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T맵 고객센터 인터뷰
내비게이션을 사용하다 보면 다양한 문의사항이나 불만이 생기기도 한다. 회원가입이나 탈퇴, 데이터 소모량 같은 단순 문의부터 전혀 예상하지 못한 경로로 안내하거나, 너무 막히는 길로 안내하는 바람에 약속 시간을 지키지 못했다는 불만, 과속 카메라 안내가 누락되어 과태료를 내게 되었다는 불만 등이 끊임없이 제기되고 있다. 이러한 고객 불만을 해결하고 T맵의 오류가 발견되었을 때 관련 팀에게 해당 내용을 전달해 수정할 수 있도록 하기 위해 고객센터를 운영하고 있다.
Interviewer
장영국
이노아
Q.
맡은 일을 중심으로 자기 소개를 부탁드립니다.
장영국
안녕하세요. 장영국입니다. 현재 T맵 고객센터에서 실장으로 근무하고 있구요. 주요 업무는 T맵이고 그 외 택시, 대중교통, 차량, 주차까지 모두 병행해서 상담하고 있습니다.
이노아
안녕하세요. T맵 고객센터, 이노아 실장입니다. 동일한 일을 하고 있구요. 고객분들께서는 같은 센터라고 인지하지 못하시지만 T맵의 다양한 서비스를 한 곳에서 상담하고 있습니다. 서비스별로 고유 번호가 있어서 그 번호를 보고 "T맵 고객센터 상담 매니저입니다." 혹은 "T맵 택시 매니저입니다."라고 말하면서 상담을 시작하죠.
Q.
하루 평균 상담이 몇 건 정도 오나요?
장영국
일평균 500콜 정도 되고, 많을 때에는 일 700콜까지도 받습니다. 제일 바빴을 때는 작년 초였는데 하루에 1,800콜이 들어온 적이 있었어요. 온라인으로 접수되는 1:1 문의는 하루 평균 130건 정도 됩니다.
Q.
고객센터가 가장 바쁜 시간대가
따로 있나요?
이노아
보통 하루 중에 가장 바쁜 시간은 아침 9시에서 10시 사이입니다. 전날부터 기다렸다가 전화를 하시는 거죠. 그 시간에는 콜이 많아요. 반대로 T맵 주차는 퇴근 전에 문의가 많은 편이에요. 오후 4시에서 6시 사이에 가장 상담 요청이 많이 옵니다. 대부분 퇴근하고 차를 가지고 나가는 시간이라서 그런 것 같아요.
장영국
T맵 택시의 경우에는 오후 4시가 운전기사분들의 업무 교대 시간이라 주로 그때 전화를 많이 하세요.
Q.
자주 들어오는 문의 사항은
어떤 내용들이 있나요?
장영국
주소 변경 관련 문의가 많아요. "내비게이션을 보고 찾아갔는데 위치가 달라졌다." 같은 내용이 주로 접수됩니다. 사업자분들이 이사할 때 저희에게 알려주시는 경우가 드물거든요. 그럴 때 고객분들이 문의를 주시거나 변경된 정보를 제보해 주시기도 합니다. 새로 생긴 단속 카메라를 발견하셨을 때 또는 속도 제한이 달라졌을 때 제보해주시는 경우가 종종 있는데 이러한 제보 사항들은 관련 부서에 전달하여 T맵을 개선해 나가기도 합니다.
Q.
그런 정보를 제보하는 고객분들이
많은 편인가요?
이노아
그 길을 다시 지나갈 수도 있으니까 이후에는 업데이트된 정보를 받았으면 하는 마음에 제보를 하시는 것 같아요. 다른 사람이 불편해할 수도 있으니까 수정해달라는 이야기도 많이 하십니다.
Q.
기억에 남는 상담 내용이 있으신가요?
장영국
T맵 택시를 이용하시는 기사님과 상담할 때가 기억이 나네요. 교대 시간에 술 한잔 걸치시고 전화하시는 경우가 종종 있어요. 손님과의 트러블처럼 속상한 일을 전화로 말씀하시는데 물론 업무적인 내용은 아니라서 상담을 해드릴 수 있는 내용은 없지만 그래도 연결을 받아서 같이 대화를 합니다. 기사님의 편에서 이야기를 들어드리려고 노력해요.
이노아
1년 전쯤 한 인터넷 포털에 T맵과 타사 내비게이션 앱을 비교하는 글이 올라왔었는데 그때 T맵이 좋은 수치가 나오지 않았어요. 그런데 어느 고객분께서 친구들과 직접 비교 실험을 해보셨는데 결과적으로 T맵이 더 좋았다는 것이 확인되어 내기에서 이겼다며 고맙다는 전화를 주셨던 적이 있습니다. 또 다른 고객분은 가족과 나들이를 나왔는데 기존에 쓰고 있던 내비게이션에서는 길을 못 찾았다고 해요. 그때 자녀가 T맵을 추천해서 써봤더니 산속에 있는 작은 길까지 안내해줬다며 감사의 뜻으로 선물을 보내겠다고 하시더라구요. 마음만 받겠다고 했습니다. 그 외에도 SK텔레콤을 쓰는 이유가 T맵 때문이라고 말씀하실 때 가장 뿌듯해요.
Q.
T맵 고객센터에서 일하려면
어떤 자질이 가장 필요한가요?
이노아
적극성이 필요합니다. 직접 고객의 입장에서 서비스를 사용하고 원인을 찾아야 합니다. 단속 카메라가 새로 생겼다는 제보를 받았을 때 로드뷰로 직접 확인하구요. 모의 주행이라는 기능을 활용해서 문제가 된 구간을 직접 테스트하기도 합니다. 문제점을 상담사가 직접 확인하고 해결하기 때문에 상담 하나를 마치는데 시간이 다른 부서에 비해 3~4배까지 더 걸려요. 적극성이 없다면 문제점을 해결하기가 어렵겠죠.
Q.
마지막으로 T맵을 이용하는 고객분들께
전하고 싶으신 이야기가 있으신가요?
장영국
고객분들이 T맵에 대한 믿음이 강하고 T맵에 의지도 많이 하시는 걸 알고 있습니다. 저희는 고객분들을 가까이에서 만나고 있는 만큼 책임감을 가지고 있고 도움을 드리기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 말씀드리고 싶어요.
이노아
T맵 내비게이션, 대중교통, 택시 주차 등 T맵 서비스를 사용할 때는 목적이 분명합니다. 꼭 필요할 때 사용하는 서비스라는 걸 알고 있기 때문에 저희도 고객분들이 필요로 하는 상담 서비스를 만족스러우실 때까지 제공하려고 노력한다는 점을 강조하고 싶습니다. 가끔 상담원을 인공지능처럼 생각하시는 고객분도 계시는데요. 상담도 사람이 하는 일이다 보니 상처를 받기도 합니다. 전화 너머에 있는 상담원들을 생각해서 폭언이나 과격한 표현은 줄여주세요. 상담원들에게 친절하게 대해 주시면 그만큼 저희가 보답을 하겠습니다. 항상 안전운전하세요.
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